关于shopify 用户发起拒付/争议，如何申诉的问题！

DanielWu

想向大家请教一个关于拒付申诉的问题。

我目前运营的是美国市场的独立站，主营普货美妆产品。之前新店测试阶段，3天内跑出了约 5万美金销售额。但是近期新店出现了一些拒付/争议订单，希望请教大家有没有经验丰富的朋友，可以分享一下提高申诉成功率的方法。

目前遇到的拒付情况主要是：

客户在包裹运输过程中，以“欺诈交易 / 未授权交易（Fraud / Unauthorized）”为理由发起拒付或争议。

目前 Shopify 后台要求提交以下申诉材料：

客户沟通记录
发货文件
服务证明
客户活动记录
支持申诉的其他证据

下面是我目前整理的申诉逻辑，麻烦大家帮忙看看是否合理，或者有哪些地方可以优化，提高成功率。

DanielWu

客户沟通记录（Customer Communication）

准备材料：

① 订单确认邮件截图

证明客户成功下单；
商家已向客户发送订单确认信息。

② 发货通知邮件截图

证明商家已经按照订单安排发货；
客户收到完整物流信息。

③ 客户发起拒付后，商家主动联系客户的邮件记录

证明商家积极尝试解决问题；
如果客户在48小时内没有回复，也作为客户拒绝沟通的记录。

DanielWu

发货文件（Shipping Documentation）

准备材料：

① 发货通知邮件

② 物流面单截图
包含：

客户姓名；
收件地址；
物流单号。

证明：

物流信息与客户订单信息一致。

③ 物流查询记录截图

包含：

运输轨迹；
派送状态；
Delivered（已签收）记录。

证明：

订单已经完成履约。

DanielWu

服务证明（Proof of Service）

准备材料：

① 产品详情页面截图

包含：

产品信息；
产品描述；
商品价格。

② Shopify订单详情截图

包含：

客户信息；
商品信息；
支付信息。

③ 发货证明

包括：

发货通知；
物流面单；
收件地址匹配。

④ 物流签收证明

证明：

客户已经收到商品

DanielWu

客户活动记录（Customer Activity）

制作一份完整时间线：

例如：

7月1日：客户完成订单支付；
7月1日：系统发送订单确认邮件；
7月3日：商家发货并发送物流通知；
7月10日：物流显示客户签收；
7月12日：客户发起欺诈拒付；
7月13日：商家主动联系客户了解情况；
客户未回复。

目的：

证明客户完整参与了交易流程，并且商家已经完成订单履约和售后沟通。

DanielWu

支持申诉的其他证据（Additional Evidence）

准备：

① Shopify订单页面截图

② 网关支付信息

例如：

Payment successful；
Transaction approved；
Risk check passed。

③ 地址验证信息

例如：

Billing Address 与 Shipping Address 一致；
持卡人姓名与收件人姓名一致。

④ 其他风险验证信息

例如：

IP地址；
设备信息；
AVS/CVV验证结果（如果有）。

DanielWu

目前我的申诉逻辑是：

证明客户真实完成购买 → 商家正常履约 → 商品已经运输/签收 → 客户未主动联系解决问题 → 客户直接发起欺诈拒付。

想请教大家：

这样的证据链是否完整？
Shopify Protect / Shopify Payments 拒付申诉中，还有哪些关键证据容易提高成功率？
有没有朋友有美妆、Dropshipping 类目拒付成功案例，可以分享一下经验？

xiaoqie

建议多在客服环节做工作，不想退款就多和客户邮件磨几轮。客户发起拒付就大概率看运气了，胜诉几率不高

Dylan

能提交的都提交上吧剩下的控制不了，尤其是欺诈的，基本上两大类，欺诈，未收到商品。你哪个占比多？
你的拒付率是多少，感觉你六月份的拒付怎么这么多？是不是产品质量有问题呢？欺诈里边有一部分是真的盗刷也有的是对产品不满意想赖账。个人感觉欺诈类型胜率控制不了，要看银行那边审核，不讲道理的。